Mo
28
Feb
2011
SocialMedia - Wie man es nicht machen sollte
Social Media sollte von Unternehmen genutzt werden, um mit Kunden und Usern in einen Dialog zu treten. Das Unternehmen kann über diesen Weg einiges über die Wünsche, Bedürfnisse und Meinungen seiner Kunden erfahren. Die Kunden selbst können einfach mit dem Unternehmen in Kontakt treten, das bewirkt eine Nähe, die die Kundenbindung verstärken kann. Unternehmen sollten sich allerdings vor der Erstellung einer Social-Media-Präsenz wie z.B. einer Facebook-Fanseite über die eigene Strategie im Klaren sein und vorbereitet sein. Soll heißen, die Ressourcen müssen geschaffen, die Zuständigkeiten (Wer machts?) und die Verhaltensweisen (Was machen wir? Wie und Wann?) geklärt werden. Als Unternehmen muss man immer damit rechnen, auf diesem Kanal auch Kritik zu erhalten. Dann sollte schon vorher klar sein, wie man mit Kritik umgeht.
Ein eher schlechtes Beispiel liefert dieser Tage das Unternehmen TelDaFax auf seiner Facebook-Seite ab. Davon berichtet der Blog SMO-Handbuch. Anscheinend haben einige der Fans dieser Seite ihre Kundenanliegen auf der Seite gepostet. Diese Posts wuden offensichtlich von TelDaFax entfernt und mit dieser Statusmeldung kommentiert:
Leute, die Seite ist echt nicht der geeignete Platz für Beschwerden und Kundenanliegen. Wir möchten Euch unterhalten, informieren, auf verschiedene Themen aufmerksam machen und Eure Meinung zu diesen Themen hören. Kontaktmöglichkeiten für Kundenanliegen seht Ihr unter "Info".
http://www.facebook.com/TelDaFax/posts/10150405239645483
Klar, wenn ich als Kunde ein Anliegen habe und entweder nur über eine teuere Hotline, oder indem ich stundenlang in der Warteschleife hänge,jemanden erreiche, komme ich natürlich schnell auf die Idee, mein Anliegen bei Facebook zu posten. Die Reaktion von TelDaFax ist nicht die schlaueste. Da sollten sich die Verantwortlichen nochmal ins stille Kämmerlein zurück ziehen und überegen, wie sie mit Kundenanliegen auf der Facebook-Seite umgehen.
Denkbar wäre ein Diskussionen-Reiter auf dem häufig gestellte Fragen beantwortet werden. In dem Diskussionsboard können dann auch Kundenanliegen gepostet werden, auf die das Unternehmen zeitnah reagiert. Natürlich benötigt man dafür Ressourcen. Und die kosten Geld. Andererseits kann auch Geld eingespart werden, wenn sich dadurch das Volumen der telefonischen Kundenanfragen verringert. Wenn das Unternehmen jedoch nicht bereit ist, die entsprechenden Ressourcen zu schaffen und sich um die Anliegen der Kunden zu kümmern, sollten sie sich überlegen, ob eine Facebook-Seite das Richtige fü sie ist. Wie man sieht, kann das auch nach hinten losgehen.
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